「プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選」の選考審査委員特別賞「日本の小宿」表彰状を頂きました。
An industry newspaper released their annual list of Top 100 Hotels and Inns in Japan as decided by professionals, and our inn Kamesei Ryokan was selected in the Small Inn category.
同じ日にお客さんから「最低・最悪」1点のクチコミを頂きました。
旅館の商売は難しいです。
我が亀清旅館は確かに古いです。
昔ながらの良いところを守りながら直す所を少しずつ15年をかけて直してきました。それが評価されて、「日本の小宿」に選ばれたかと思われます。
しかし、そのクチコミ通り、努力がまだまだ足りません。
The same day we received the award, we got a 1-star customer review that called our inn "Low-level, the worst".
Apparently we still have lots of improvements to make.
口コミは匿名でしたが、
年末年始に5泊の予定だったが1泊だけで帰ったおじさんがいました。恐らくその方かな?
本来ならば年末年始は一人旅を受けていないですが、今年はコロナ関係でキャンセルが多かったから特別に予約を受けました。「本を読んでこもりたい」と言われて、中庭を見下ろす静かな一番こもりやすい部屋を提供した訳です。布団敷きに行った時に、暖房機に不満で「熱風が嫌だ」と言われました。炬燵を持ってくるように言いましたが面白くない顔されました。信州の冬で部屋でこもりたいけど暖房の熱風が嫌。さあ、宿が最悪なのか、そもそもお客様の選択ミスだったのでしょうか？
実は最近にお客さんとのトラブルは数件がありました。
小グループの同級生で夕食の時に挨拶したら、「この茶碗蒸しがだめだ!」と怒鳴れました。
別な方は予約時に5時何分に戸倉駅に着くから送迎をと。「着いてからお電話を頂けたら喜んでお迎えいたします」と連絡を送って、その返事も来ました。当日になって、「駅に連絡した時間でついて、待っているが送迎はまだ来ない」と怒りの電話。迎えに行って、お客さんがあまりにも大袈裟に怒っていたから私が大袈裟に謝りました。さらに怒られた。「これだけ気分が悪かったら違う宿に泊まった方がお互いに良いんじゃないか」と言ってみたら、更にさらに怒られた。
亀清旅館は良いか悪いか、小宿です。
大きい宿なら茶碗蒸しは定番の者が多いけど、我がChef武井の「びっくり茶碗」があえて「びっくり茶碗」で、それを目合ってリピーターになる方は少なくはないです。
大きい宿は送迎専用スタッフがいて、いつでも送迎が出来るかもしれません。逆に、この戸倉上山田での一番大きい宿は決まった2回の時間帯でしか送迎しない。亀清旅館の「着いてから電話してください」ポリシーは古宿なりのやり方ですよ。
古宿は良し悪しがあります。皆様のご理解をどうにかお願い致します。
「日本の小宿」受賞、おめでとうございます。旅館経営は休む暇もなく、大変なことも多いと思いますが、こうやって評価されると嬉しいですね。
お客さんにはいろんな人がいて、すべての人を満足させるのは本当に難しいと思います。宿を利用する立場からすると、われわれは旅行サイトや旅館のホームページからしか情報が得られないし、それらの情報はたいてい旅館の良い面しか見せないから、自分が思い描いていた旅館に巡り合えることは本当にわずかです（私は旅行の幹事をよく任されますが、その時に自分が思い描いていた旅館と違うと、自分自身も残念に思いますし、一緒に旅行に行った人に申し訳ない気持ちになって責任を感じてしまい、なおのことショックを受けることがあります）。亀清旅館がそうだという意味ではありません。
そのギャップが大きかったり、お客さんの虫の居所が悪かったりすると、こういうトラブルになるのかもしれません。それでも、お客さんが「怒鳴る」というのは良くないですね。高圧的なお客さんや、わがままなお客さんには真摯に向き合う必要はないと思います。
私も前回泊まった時に、タイラーさんに茶碗蒸しの感想（良くない方）を伝えさせてもらいました（同級生の小グループでの利用だったけど、怒鳴ってはいないから私たちではないとは思いますが…）。普段、私はそういうことは言わないのですが、亀清旅館だとご主人や女将さん、料理人の方に直接伝わるような感じがして言わせてもらいました。期待の裏返しです。でも、あの茶碗蒸しにそんな思いが込められているとは知りませんでした。今度、ちゃんと味わってみます（バルサミコ酢のソースを最初からかけずに、別で添えてお客さんに選択してもらうのもありだと思います）。
ついつい悪いところに目が行きがちですが、頻繁にトラブルが起きているわけではないということは、亀清旅館はほとんどの人に満足してもらえているということだと思います。悪いところに目が行きがちなのは、タイラーさんが真剣に旅館経営に取り組んでいるからだと思います。でも、良いところに目を向けましょうよ！
タイラーさんが日本の良き旅館を残してくれたこと、上山田温泉のために尽くしてくれていることに感謝しています。「日本の小宿」受賞、重ねてお祝い申し上げます。
11日に泊まりに行きます。お世話になります。
山崎様、
コメント有難うございます。
確かに、期待外れは嫌ですよね。
宿によって、HPで期待外れを招く行動が多いです。
以前に泊まった宿のHPでお風呂の湯口をアップした写真でした。
行ってみたら、湯口は確かに写真通りですが、周りがボロボロでした。
写真は上手く撮ったなと、がっかりしました。
当館ではHPの写真を含めて、なるべくありのままで伝えようとしております。
口コミでのご指摘の返事も、ただ謝るだけではなく、直す所を直して、そのまま守るところを守ると誤解をなるべく防ぎます。
びっくり茶碗蒸しの件、予約の際に「バルサミコ酢無し」とリクエストするお客様はいらっしゃいます。今回も、そのご要望があれば事前にご連絡を頂けたら喜んで対応いたします。
では、またお会いできるのは楽しみにしておりますので、宜しくお願い致します。
亀清旅館
タイラー
（うまく投稿できなかったみたいなので再度書き込みます。）
Replyありがとうございます。度々コメントしてしまいすみません。
上のコメント（この前のコメント）で的外れなことを言っていたので、再度書かせてもらいました。
今回、2回目の宿泊でしたが今回もとってもよかったです。
Tylerさんのコメントにもあったとおり、「小宿」にできることは限られていると思いますが、亀清旅館はその範囲内で最大限のもてなしをしようとしていることがよくわかりました。
「日本の小宿」に選ばれた真の理由がわかった気がします。
・部屋のさまざまな装飾品（今回利用した別荘Villaは特によかった。竹を使った設え、シーリングファン、螺鈿の入った津軽塗？のテーブル、冷蔵庫や金庫の目隠しなど）
・チェックイン時のもてなし（シアトルクッキー美味しかった）
・貸切風呂周りの植樹（植樹を解説したラミネート加工の資料には感動）
・食事の配膳時の心配り（大きな宿だと一人二人は感じの悪い人がいるけど、亀清旅館はみんないい人）
・地元の食材をできる限り使った料理（これも大きな宿ではそうはいかない、特に朝夕ともに台の物が美味しかった）
挙げればキリがないですが、現在のスタッフの努力はもちろん、先代の心配り（建物の配置や部屋の作り）も感じられました。
Tylerさんの私へのコメントの話（お風呂の蛇口だけを映した写真）もそうですが、我々利用者も良い宿に生き残ってもらうには賢くならないといけないなと思います（私はGoogleマップで宿やレストランを探すのですが、宿はスタッフの顔写真があるところは大体いい宿だし、レストランはメインに添えてあるサラダや添え物に力を入れているところは十中八九美味しいお店だという法則を持っています(笑)）。ちゃんと責任を持ってやってくれるところ、隅々まで配慮が行き届いているところはいい宿や店だと信じています。
また、長々と書いてしまいました。近いうちにまた利用させてもらいますね。たまには休んでご自身のリフレッシュをしてくださいね。ではまた。返信不要です。
まだまだこれから 予約の予定ですが 小布施町の枡一市村酒造で働いていた セーラー、マリ、カミングスさんを知っていますか、宿泊の予定は5月12日の予定ですが 天候の都合で変更になるかも分かりません
コメントを有難うございました。
以前は大先輩のセーラーさんと交流がありました（この記事参照）が、最近は関りがないですね。
ご宿泊を是非にご検討をお願い致します。